Пути совершенствования системы личных продаж в «РиоТур. Личные продажи и стимулирование сбыта Теоретические основы организации личных продаж

Не секрет, что различные компании стремятся привлечь клиентов к продажам имеющихся у них товаров, работ или услуг. Для этого они используют технику убеждения, различные напоминания и т.д. Такое влияние на потенциального покупателя получило название продвижения. Один из видов продвижения - личные продажи. Рассмотрим данный метод подробнее.

Определение понятия

Под термином «личные продажи» понимается непосредственный контакт, который осуществляется между торговым персоналом и покупателем. Основная цель подобного взаимодействия - продажа товара или услуги.

Актуальность этого понятия растет постоянно. Так, раньше личные продажи представляли собой средства маркетинговых коммуникаций и активно использовались лишь на рынках промышленных товаров. Сегодня же они завершают собой любой процесс приобретения необходимого продукта. Именно поэтому владеть технологией продажи важно всем специалистам, включая розничных продавцов, тех, кто занимается рекламой, а также формирует долгосрочные отношения с клиентами.

Преимущества

В чем же заключаются основные плюсы, которые имеют личные продажи? Их преимущества кроются в следующем:

1. Непосредственном контакте с покупателем. Это позволяет увидеть реакцию потенциального клиента на поступившие к нему предложения, оценить его невербальные сигналы, а также определить настроение и выявить ожидания, которые имеются в отношении обслуживании и продукта.

2. Возможности продемонстрировать качество и особенности товара. Особенно это актуально при продаже парфюмерии и косметики. Потребитель быстрее купит тот продукт, который он увидел и апробировал. Демонстрация товара в большой степени сказывается на успешности его продажи.

3. Возможности стать для клиента больше, чем просто продавцом. В процессе беседы персоналу компании желательно узнать определенную личную информацию о стоящем перед ним человеке. Это может быть его дата рождения, любые жизненные факты, интересы и т.д. Полученная информация впоследствии должна стать важным фактором для повышения удовлетворенности от процесса покупки. Многочисленные примеры использования данного механизма можно найти в современных бутиках одежды. Они не только поздравляют своего клиента с днем рождения, но и предлагают ему товар с праздничной скидкой. Покупателю это приятно, а у компании происходит увеличение числа продаж.

Факторы, влияющие на успешную реализацию

Какие существуют средства личных продаж? При составлении планов на реализацию своего товара любая фирма должна иметь общее представление о его рыночном спросе. Разумеется, большим числом разнообразных факторов, влияющих на продажу, компания управлять не в состоянии. Такое можно сказать о размере косвенных и прямых налогов, погоде, международных кризисах и т.д. Однако существуют определенные рыночные факторы, которые поддаются необходимым изменениям. К ним относятся параметры воздействия на сбыт.

При неоднородности рынка продавец, как правило, не стремится отрегулировать уровень продаж ценами. Чаще всего им применяется фактор, указывающий на качество товара. Этот параметр, как правило, определяется самим покупателем. Однако при увеличении качества товара увеличивается срок его службы. А это, в свою очередь, грозит тем, что в перспективе объемы сбыта будут затруднены. Если рынок насыщен, то спрос на тот или иной товар существует в пределах объема уже вышедших из строя вещей. Именно поэтому у многих групп товаров каждый сезон появляются новые модели. Это относится к одежде и к обуви, автомобилям, а также видео- и аудиоаппаратуре. Только в таком случае купленные ранее товары покупатель начинает считать немодными. Он стремится заменить их на новые.

Реклама

Для того чтобы личные продажи осуществлялись максимально эффективно, важно ознакомить целевую аудиторию с информацией, касающейся компании, а также выпускаемого или реализуемого ею товара. Это создаст фирме определенный образ и сформирует отношение к ее продукту. Также подобный ход значительно увеличит личные продажи. Реклама позволит сформировать те представления, на основе которых продавцу станет легче выстраивать свои отношения с клиентом.

Совершенствование личных продаж

Неудивительно, что в наше время все имеющиеся в распоряжении человечества технологии постепенно осваивают все новые и новые направления. Не отстает от этого процесса и личная продажа товаров и услуг.

Сегодня она использует такие средства:

Технику деловых переговоров, которая представляет собой первую ступень продаж;
- технику презентаций торгового характера, способствующую выдвижению аргументированных доводов, указывающих на пользу определенного товара;
- телемаркетинг, поддерживающий связи менеджеров с потенциальными клиентами;
- сетевой маркетинг, представленный сетью продавцов, осуществляющих личные продажи.

Увеличение объема персональных продаж

На сегодняшний день кадровые службы большинства компаний стремятся привлечь в свой штат хороших менеджеров. Однако найти таких специалистов крайне сложно. Продавец, который только пришел на работу, вряд ли сможет эффективно предлагать покупателям весь существующий в фирме спектр продукции. Именно поэтому руководители зачастую просто «выращивают» нужного для себя сотрудника. Для этого они обращаются к обучающим программам. Во многих из них даются рекомендации о том, что продавцу необходимо выяснить смежные и сопутствующие продукты, полезные для клиента. В теории все кажется просто. На практике же все это намного сложнее.

Для того чтобы личные продажи менеджера постоянно увеличивались в объемах, ему понадобится обеспечить соблюдение десяти принципов хороших продаж. Рассмотрим их подробнее:

1. Первый принцип призывает менеджера, осуществляющего личные встречи и продажи, всегда помнить о том, кто является его клиентом. Порой продавцы забывают об этом понятии и сталкиваются со своими первыми трудностями при реализации товара. Стоит помнить о том, что каждый покупатель индивидуален. Следовательно, таким должен быть и подход к нему. Для хорошего менеджера важно не только обладать знаниями своего дела, но и уметь разобраться в психологии и мотивах покупателя.

2. Вторым принципом личных продаж является фактор персонализации. Ведь человеком является не только клиент, но и продавец. Данное утверждение может показаться несколько странным. Однако оно говорит о том, что торговля приветствует использование человеческих данных. Иначе говоря, каждый менеджер должен представить себя так, чтобы он был интересен собеседнику. В случае наличия неприязни к продавцу успеха личных продаж ждать не приходится.

3. Третий принцип напоминает о значимости диалога. Это основа любых переговоров. Верно выстроенный диалог основан на умении хорошей подачи вопросов и правильном восприятии ответов. Техника опроса должна постоянно совершенствоваться. Не стоит забывать при этом, что у человека один рот и два уха. Следовательно, на разговоры нужно тратить всего двадцать процентов своего времени, а оставшиеся восемьдесят оставить на восприятие ответов.

4. Согласно четвертому принципу, продавец всегда должен быть в курсе всех событий, которые происходят не только в своей компании, но и в магазине, а также в отрасли в целом. Это потребует определенного участия в жизни своего рынка в форме обсуждения острых вопросов на тематических сайтах, создания собственного блога и т.д. Эффект от подобных действий станет заметен после непродолжительного времени.

5. Пятый принцип касается индивидуального подхода. Вряд ли менеджер сможет предоставить покупателю какое-либо уникальное предложение. На рынке такое встречается нечасто. Именно поэтому особенности товара должны заключаться не в его эксклюзивности, а в работе продавца. Именно менеджер, осуществляющий личные продажи услуг или товаров, должен создать для своего клиента уникальности предложения.

6. Шестой принцип указывает на необходимость продажи результата. Об этом же говорят и многие самые популярные методики. Как добиться выполнения данного принципа? Это позволит сделать беседа с клиентом, во время которой продавец должен выяснить все его «болевые моменты», а затем указать путь, позволяющий устранить проблему.

7. Согласно седьмому принципу, продавец должен забыть про логику. Ведь она, по данным многих исследований, влияет на покупку лишь в объеме 16 %. Оставшиеся 84 % - это мотивы, имеющие эмоциональный характер. Именно поэтому продавец должен помнить о том, что клиентом, скорее всего, руководят: жадность, престиж, статус, амбиции, страх и прочие чувства, но далеко не логика. Для успешного завершения сделки нужно узнать тот эмоциональный мотив, который руководит клиентом.

8. Восьмой принцип гласит о том, что знание является силой. Стимулирование личных продаж может происходить только на основе подачи покупателю достаточно обширных сведений о товаре или услуге. На этом знании и должен строиться диалог.

9. Согласно девятому принципу, цена не должна являться самым важным вопросом. Что это означает? Снижение стоимости товара не должно служить одним из методов убеждения. Для хорошего продавца самую большую ценность представляют его продукты и услуги, а также собственный уровень. За это и выставляется соответствующая цена.

10. Десятый принцип личных продаж подчеркивает значимость презентаций. Осуществляемая с их помощью подача товара производит правильное впечатление на покупателя и повышает в 10 раз вероятность заключения выгодной сделки.

Скрипты продаж

Рано или поздно каждому менеджеру становится понятно, что для быстрого осуществления сделок важен некий набор стандартных заготовок. Это и есть скрипты. Однако не стоит полагаться на них полностью. Ведь менеджеру важно не превратиться в робота, который плохо соображает о том, что он говорит.

Скрипты личных продаж представляют собой предварительно записанный сценарий поведения, диалога, а также реагирований менеджера. С помощью данного шаблона продавец способен убедить клиента в правильном подходе к выбору того или иного товара. Предварительно написанный сценарий позволит с большей долей вероятности привести клиента к покупке, а продавца - к продаже.

В переводе с английского языка «скрипт» означает «алгоритм» или «сценарий». Именно по нему происходит опрос, а затем принимается окончательное решение о продолжении диалога.

Пример скрипта

Как быстро и выгодно реализовать товар? Рассмотрим пример скрипта продаж, которые осуществляются между организациями при личной встрече менеджеров. На первом этапе для продавца важно осуществить самопрезентацию. Это необходимо не только для предварительного знакомства, но и для донесения до клиента тех ключевых задач, которые должны быть решены в рамках встречи. Разговор, как правило, начинается с фразы «Добрый день, меня зовут… Я представляю фирму… Давайте обсудим сотрудничество, которое позволит вашей компании... (далее следует описание выгоды от сделки)».

На втором этапе важно определить интерес клиента, подтолкнувший его к встрече. Такой ход позволит апеллировать к этому факту в течение всех переговоров. Например: «Я занимаюсь… Вы согласились встретиться, имея определенный интерес к заключению сделки… Уточните, пожалуйста, ваши мотивы».

На третьем этапе важно обозначить ключевые вопросы диалога. Они могут касаться цен и условий поставки, вариантов сотрудничества и т.д. Например: «Спасибо за информацию. А теперь давайте обговорим те ключевые вопросы, которые будут затронуты нами в ходе переговоров».

На следующем этапе задается последовательность рассмотрения вопросов. Например: «Для максимальной эффективности нашей встречи давайте поступим так: сразу я выясню некоторые нюансы с помощью определенных вопросов, а затем расскажу о нашей продукции, условиях сделки, ценах и прочих деталях. Договорились?».

Далее стоит задать вопросы, позволяющие понять те ключевые мотивы, ради которых клиент согласился на встречу. После этого проводится презентация товара или услуги, исходя из интересов потенциального покупателя.

Следующий этап нужен для подведения предварительных итогов. Например: « (Имя покупателя), я завершил презентацию своего товара, и давайте теперь еще раз бегло рассмотрим те вопросы, которые были обозначены нами в самом начале встречи».

После того как подведены предварительные итоги, можно переходить к завершению сделки и рассмотрению вариантов сотрудничества. Например, при имеющихся возражениях покупателя о высокой стоимости или о том, что его не устраивает срок поставки, важно задать весьма эффективный вопрос: «Так в целом вы не против работать с нами? Тогда мы пойдем вам навстречу и решим……».

Таким образом, скрипт является технологией, позволяющей менеджеру постоянно добиваться успеха личных продаж.

Реализация личного автомобиля

Купить машину намного легче, чем затем ее продать. Ведь каждый покупатель мечтает приобрети транспортное средство буквально за копейки. Поэтому он всегда будет пытаться снизить цену, придираясь ко всему подряд.

Именно поэтому продажа личного автомобиля имеет свои тонкости. На первом этапе понадобится оценить внешний вид и техническое состояние машины. Это станет отправной точкой для предпродажной подготовки.

Приоритетным показателем для машины является ее внешний вид. Именно поэтому стоит заменить изношенные покрышки, снять следы ржавчины, убрать сколы и вмятины. Все затраченные усилия обязательно окупятся. Далее стоит основательно прочистить салон и убрать из него все ненужное.

После внешнего осмотра автомобиля покупатель непременно пожелает открыть капот. Именно поэтому здесь также должен быть порядок. В частности, продавцу предварительно понадобится проверить крепления и клеммы аккумулятора, а также почистить двигатель. Не стоит сомневаться и в том, что покупатель загдянет в багажник. Здесь также должен быть наведен идеальный порядок.

Продажа личного автомобиля никогда не обходится без торга. Это золотое правило рынка. Покупатель может начать снижать цену из-за большого пробега, трещинки на кузове и т.д. А если в машине есть скрытые неисправности? О них лучше сразу же предупреждать. Ведь потом велика вероятность хождения по судебным инстанциям и аннулирования сделки.

Реализация одежды, бывшей в употреблении

Сегодня продажа личных вещей осуществляется, как правило, при подаче объявлений на специальных сайтах. Какой при этом рекомендуется алгоритм действий?
Продажа личных вещей начинается со стирки изделия.

Далее его фотографируют (желательно на светлом фоне) и определяются с категорией (женская одежда, детская и т.д.). Для того чтобы правильно установить цену на вещь, нужно будет просмотреть похожие товары, обратив внимание на качество ткани, срок эксплуатации, присутствие пятен и т.д. Только после этого подбирается специальная площадка, на которой и размещается объявление. В комментариях обязательно должны быть указаны размеры вещи. Все. Можно ждать звонка от покупателя и совершать сделку.

До широкого применения маркетинга достижение основной цели рыночной деятельности - получение максимальной прибыли - обеспечивалось различными путями. Основными из них являлись концепции совершенствования производства, совершенствования товара и интенсификации коммерческих усилий. Маркетинг же основной упор во всей рыночной деятельности переносит на эффективное удовлетворение потребностей. Правильное определение объема и структуры платежеспособных потребностей и разработка эффективных средств их удовлетворения становятся гарантией успеха на рынке. Товары при этом рассматриваются как инструмент, средство удовлетворения потребностей, "услуга в упаковке".

Рынок в маркетинговой концепции представляет собой совокупность действительных и потенциальных потребителей. Маркетинговый подход к управлению рыночной деятельностью на практике доказал свою высокую эффективность. Одним из факторов достижения высокой эффективности является системный, комплексный подход к ведению маркетинговой деятельности. Одним из его проявлений является то, что фирма-участник рыночных отношений постоянно и целенаправленно воздействует на рынок (потребителей) посредством разработанного с учетом его потребностей комплекса инструментов маркетинга, основными элементами которого являются товар, цена, система сбыта и система маркетинговых коммуникаций.

Все указанные элементы комплекса маркетинга полностью определяются потребностями и другими характеристиками целевого рынка. Они тесно взаимосвязаны между собой и взаимозависимы. Их системное применение позволяет получить так называемый синергический эффект. Это означает, что одновременное воздействие названных факторов дает суммарный эффект значительно больший, чем сумма эффектов каждого из этих факторов, воздействующих в отдельности.

С учетом этого меняется роль и логика всей рекламной деятельности. Так, при ориентации на концепцию совершенствования производства продавец использует рекламу чаще как средство информирования или напоминания. В концепции интенсификации коммерческих усилий рекламе, наоборот, уделяется одно из центральных мест. При использовании данной ориентации в управлении рыночной деятельностью агрессивная реклама, наряду с методами жесткой продажи и обилием средств стимулирования сбыта, позволяет "протолкнуть" товар, буквально навязать его покупателю. Именно с этим положением дел связано появление афоризма "Реклама - двигатель торговли". В то же время нужды и запросы потребителей, их потребности остаются на втором плане, что может вызвать негативную реакцию покупателя на покупку впоследствии.

В результате многочисленных исследований доказано, что сосредоточение абсолютной части маркетинговых усилий на рекламе не является гарантией успеха на рынке. Реклама сама по себе, без тесной связи с другими элементами комплекса маркетинга, является малоэффективной и, более того, может привести к отрицательным результатам. Изучение большого объема рыночной информации позволило известному американскому рекламисту Альфреду К. Политцу сформулировать законы рекламной практики. Первый из них гласит: "Реклама стимулирует продажу хорошего товара и ускоряет провал плохого. Она показывает, каких качеств продукт не имеет, и помогает потребителю в этом быстрее разобраться". Согласно второму закону А. Политца, реклама, называющая тот отличительный признак товара, который содержится в микроскопических количествах и который сам потребитель не в состоянии обнаружить, помогает установить, что данный признак практически отсутствует, и тем самым ускоряет провал товара.

Мировая практика рыночной деятельности доказывает, что реклама приобретает максимальную эффективность только в комплексе маркетинга. Реклама становится органической частью маркетинговых коммуникаций, и роль системы маркетинговых коммуникаций постоянно возрастает. Очевидно, что в условиях насыщенного рынка уже мало создать отличный товар. Продавцу уже недостаточно определить на товар приемлемую цену и обеспечить его доступность и дополнительные удобства покупателю. Продавец в этих условиях должен обеспечить действенные коммуникации с покупателем, посредником, поставщиком и другими партнерами по маркетинговой деятельности. Достижение успеха возможно только в тех случаях, когда продавец наладит взаимосвязь, взаимопонимание с ними, создаст атмосферу открытости и взаимовыгодного сотрудничества. Он должен сформировать впечатление непрерывной заботы о нуждах потребителей и своих партнеров.

Таким образом, систему маркетинговых коммуникаций можно определить как единый комплекс, объединяющий участников, каналы и приемы коммуникаций организации, направленный на установление и поддержание определенных этой организацией взаимоотношений с адресатами коммуникаций в рамках ее маркетинговой политики /2/.

Маркетинговые коммуникации могут быть определены как система, включающая четыре основных компонента:

• - коммуникатора (отправителя), посылающего информацию;
• - адресата, принимающего информацию;
• - саму информацию;
• - коммуникационную систему, несущую объект коммуникаций, о которых хочет поведать коммуникатор.

В конечном итоге в эту систему входит и достигнутый результат, то есть представление, которое сформировалось у адресата /1/.

В разных источниках можно найти различные определения Комплекса Маркетинговых коммуникаций и различное включение в комплекс элементов маркетинговых коммуникаций. Исчерпывающей общепринятой классификации видов и форм коммуникации пока не существует (и, возможно, не будет существовать в связи с постоянным технологическим и коммуникационным развитием), тем не менее, принято во многих источниках считать, что реклама, личные продажи, связи с общественностью, стимулирование продаж в совокупности образуют "коммуникационный комплекс" маркетинга («комплекс продвижения») или Комплекс Маркетинговых коммуникаций (КМК). Многие представляют КМК как совокупность следующих элементов: Реклама в СМИ (реклама в средствах массовой информации), Сейлз-Промоушн (Sales Promotion, система направленных действий и мотиваций для увеличения продаж), Паблик Рилешнз (Public Relations, общественное мнение), Директ Маркетинг (Direct-Marketing, - действия, поддерживающие постоянные двусторонние отношения потребителя и продавца), Дополнительные элементы /3/

Элементы этих основных коммуникационных средств присутствуют в структуре таких специфических, синтетических средств и приемов, как участие фирмы в выставках и ярмарках, организация презентаций, формирование фирменного стиля, заключение спонсорских договоров и т.д.

Элементы различных видов системы маркетинговых коммуникаций постоянно и так тесно взаимосвязаны между собой и другими составляющими комплекса маркетинга, что в маркетинговой практике их трудно различить, выделить в чистом виде. Так, например, часто трудно отличить престижную рекламу от коммерческой пропаганды. Некоторые приемы стимулирования сбыта (предоставление покупателю различных гарантий) могут рассматриваться как элементы расширенной характеристики товара, его "подкрепление". Личная продажа также имеет различные аспекты. С одной стороны - это один из видов сбыта (директ маркетинг), а с другой - эффективный прием установления взаимосвязи с покупателем.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что резкой границы между системой маркетинговых коммуникаций, отдельными ее компонентами и другими составляющими комплекса маркетинга нет и быть не может. Ведь и товар, его качество, специфические характеристики, внешнее оформление, дизайн, и уровень цены, и компетентность, доброжелательность сбытового персонала, - все они несут мощный информационный и эмоциональный сигнал, который фирма-производитель посылает потенциальным потребителям и другим целевым аудиториям. Из этого следует, что все без исключения элементы комплекса маркетинга выполняют большую коммуникационную роль. Система маркетинговых коммуникаций же объединяет специфические средства и приемы, непосредственной задачей которых является формирование взаимоотношений с целевыми аудиториями.

Необходимо отметить основные задачи элементов комплекса маркетинга, которые соответствуют общим целям системы маркетинговых коммуникаций. В зависимости от целей, определяемых конкретной рыночной ситуацией, элементы системы маркетинговых коммуникаций могут эффективно решать следующие задачи:

• - информирование (формирование осведомленности и знания о новом товаре, конкретном событии, о фирме и т.д.);
• - увещевание (постепенное, последовательное формирование предпочтения, соответствующего восприятию потребителем образа фирмы и ее товаров; убеждение покупателя совершить покупку; поощрение факта покупки и т.д.);
• - напоминание (поддержание осведомленности, удержание в памяти потребителей информации о товаре в промежутках между покупками; напоминание, где можно купить данный товар) и другие задачи.

В конечном итоге, все функции элементов комплекса маркетинга сводятся к достижению основных целей системы маркетинговых коммуникаций: формирование спроса и стимулирование сбыта /2/.

По определению Ф. Котлера под личной продажей понимается устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью совершения продажи.

Если свести личную продажу к ее простейшему выражению, станет ясно, что речь всегда идет о ситуации, в которой присутствуют две стороны: тот, кто предлагает услугу, и тот, кто предположительно испытывает в ней потребность. Сам же акт продажи, следовательно, может быть выражен в категориях теории коммуникации (Приложение А)./5/

Эта форма торговли оказывается наиболее эффективной на стадиях:

• - формирования покупательских предпочтений и убеждений;
• - непосредственного совершения акта купли-продажи.

Причина состоит в том, что техника личной продажи обладает следующими характерными чертами:

предполагает живое, непосредственное и взаимное общение между двумя и более лицами;

способствует установлению разнообразных отношений: от формальных "продавец-покупатель" до крепкой дружбы. Опытный продавец стремиться установить с клиентом долговременный контакт;

заставляет покупателя чувствовать себя в какой-то степени обязанным, что с ним провели беседу, он испытывает более сильную потребность прислушаться и отреагировать.

В процессе личной продажи могут присутствовать элементы стимулирования сбыта: купоны, конкурсы, премии, различные приглашения, льготы и т. п.

Многие специалисты, несмотря на ряд преимуществ личной продажи, отмечают ее недостаток - кратковременность эффекта от стимулирования сбыта путем личных продаж.

В этом есть доля истины, но в сфере услуг данный недостаток носит гораздо менее выраженный характер.

Эффективность личных продаж определяется в значительной степени продавцом. Поэтому фирмы тратят много времени, усилий и средств на организацию управления торговым аппаратом фирмы. Основные решения, которые фирме необходимо для этого принять, следующие:

Постановка задач торговому персоналу;

Выбор основных принципов работы торгового аппарата, его структуры, размеров и системы оплаты труда;

Привлечение и отбор торговых агентов;

Обучение;

Контроль за работой торговых агентов;

Оценка эффективности их работы.

Безусловно, в рамках конкретной фирмы каждый из этих этапов приобретает свои особенности. Тем не менее этапы 3, 4, 5, как показывает многолетний опыт торговых фирм и что отражено в многих книгах по маркетингу, имеют ряд общих принципов.

Залогом успешной деятельности любой службы сбыта является поиск и привлечение претендентов, отбор перспективных торговых агентов. Различия в эффективности работы среднего и высококлассного торгового агента разительны. В типичной службе сбыта 60% общего объема продаж могут обеспечивать 30% лучших ее торговых агентов.

Кроме низкой торговой активности, непродуманный отбор персонала может привести к весьма дорогостоящей текучести кадров. Когда увольняется кто-либо из торговых агентов компании, затраты на поиск и подготовку нового торгового агента плюс стоимость утраченных сделок весьма значительны. А служба сбыта, укомплектованная большим числом новых людей, функционирует гораздо менее продуктивно.

Отбор торговых агентов не составлял бы труда, если бы компания точно знала, какими именно чертами должны обладать претенденты. Если известно, что хороший торговый агент должен быть, например, готов к разъездам, в меру напорист и энергичен, то было бы очень просто проверить претендентов на наличие этих качеств. Однако многие весьма успешные торговые агенты как раз отличаются робостью, говорят тихо и предпочитают держаться в сторонке.

Итак, поиск магического перечня характеристик, безошибочно ведущих к торговому успеху, продолжается. В одном исследовании было обнаружено, что хорошего торгового агента отличает бурлящий энтузиазм, настойчивость, инициативность, самоуважение и обязательность в выполнении своей работы. Такие торговые агенты относятся к торговле как к делу своей жизни и придерживаются строгой ориентации на потребителя. Другое же исследование показало, что хороший торговый агент отличается независимостью и внутренней само мотивацией, и, кроме того, он -- превосходный слушатель. Еще одно исследование рекомендует торговым агентам быть дружески настроенными к заказчику, проявлять настойчивость, энтузиазм, внимательность и, что важнее всего, честность. Они должны быть внутренне мотивированы, дисциплинированы, способны к упорной работе и должны уметь завязывать тесные контакты с потребителями.

Установив критерии отбора, руководство компании переходит к поиску желаемого кандидата. Для успешного поиска кандидата необходимо изучить типы продавцов (Приложение Б). /5/ Отдел кадров занимается поиском претендентов либо по рекомендациям уже работающих в компании торговых агентов, либо через агентства по трудоустройству, либо размещая рекламные объявления. Поиск и привлечение претендентов может привести к появлению достаточно большого числа претендентов, из которых компании следует выбрать лучших. Процедуры отбора различны: от единственного неформального собеседования до сложного и продолжительного тестирования и интервьюирования. Многие компании проверяют претендентов на должность торговых агентов на специальных формальных тестах. Эти тесты в типичных случаях позволяют измерить индивидуальную склонность к торговле, организационные и аналитические навыки, особенности характера и т.д. Как правило, компании воспринимают результаты тестов серьезно. Компания Gillette объявила, что тесты снизили текучесть кадров на 42% и что оценки, полученные по результатам тестирования, полностью соответствуют показателям дальнейшей деятельности новоиспеченного торгового агента. Однако результаты тестов обеспечивают только одну составляющую из общего набора сведений, куда входят личностные характеристики претендента, его рекомендации, история его предыдущей трудовой деятельности, а также реакция интервьюера.

Многие компании отправляли своих новых торговых агентов на встречу с клиентами почти сразу же после того, как прослушали их на собеседовании. Конечно же, новобранцы снабжались образцами, руководствами, другими пособиями и общими инструкциями. Программы подготовки считались роскошью. Для многих компаний программы подготовки попросту означали трату денег на инструкторов, материалы, помещение и заработную плату, и все это ради новичков, которые еще даже не успели ничего продать

Сегодня, однако, новоиспеченные торговые агенты почти повсеместно должны потратить на свою подготовку от нескольких недель до года и больше. Программы подготовки преследуют несколько целей. Торговые агенты должны знать свою компанию и отождествлять себя с ней, поэтому большинство программ подготовки начинается со списания истории компании и целей ее деятельности, ее организации, финансовой структуры и производственных мощностей, а также -- ведущей продукции и рынков. Поскольку торговые агенты должны также хорошо разбираться в продукции, которую компания выпускает, инструкторы демонстрируют, как продукция производится и как она используется. Им также следует знать характеристики своих клиентов и конкурентов, в том числе дистрибьюторов, поэтому инструкторы рассказывают о стратегии своих конкурентов и различных клиентов, их потребностях, мотивации покупок и покупательском поведении. Изучение методов проведения эффектных презентаций -- еще одна важная составляющая обучения. Учебные программы должны обучить основам торговли и ознакомить с главными аргументами в пользу каждого отдельного товара. И, наконец, торговые агенты должны знать круг своих обязанностей. Они обучаются тому как разделять свое время между имеющимися и потенциальными заказами, вести учет затрат, готовить отчеты и т.д.

На успех продавца также оказывает влияние:

контроль за его работой, который позволит скорректировать действия продавца;

оценка эффективности его работы с целью не допустить снижение объема продаж фирмы.

Самым важным источником информации для оценки эффективности являются отчеты о продажах. Дополнительную информацию собирают путем:

личных контактов;

личных наблюдений;

фиксирования реакций клиентов или непосредственного с ними общения.

Формальная оценка работы, не всегда приемлема, т. к. потенциалы рынков, целевые сегменты, интенсивность конкуренции и другие условия работы продавцов могут существенно различаться. Поэтому более целесообразно установить определенные нормы для каждого продавца и относительно этих норм определять эффективность работы.

Наряду с этим следует осуществлять качественную оценку продавца, т. е. его квалификацию, глубину знаний о товаре, фирме, клиентах, конкурентах и т. п., а также оценить важность и своевременность его предложений для развития фирмы.

Перейдем к рассмотрению собственно самого процесса работы торговых агентов. Процесс личной продажи включает следующие этапы:

1. Поиск и оценка покупателя. Первым этапом процесса продажи является поиск покупателя -- выделение из общей массы покупателей перспективных с точки зрения торгового агента потенциальных клиентов. Коммивояжеру часто приходится контактировать с массой потенциальных заказчиков и всё это только для того, чтобы в результате заключить несколько сделок. Хотя компания и дает некоторые рекомендации по выбору потенциальных покупателей, торговые агенты должны учиться находить их самостоятельно. Они могут навести справки о потенциальных заказчиках у своих нынешних клиентов. Можно также воспользоваться сопутствующими источниками информации -- поинтересоваться у поставщиков, дилеров, торговых агентов и коллег, с которыми нет конкуренции, или банкиров. Можно действовать через организацию, в которой работает потенциальный покупатель, или же попытаться привлечь их внимание и разместить звуковые или визуальные объявления.

Торговым агентам надлежит знать, как проводить отбор контрагентов, т.е. как выявлять перспективных кандидатов и отсеивать тех, на кого не стоит тратить время. Отбирать потенциальных покупателей следует, прежде всего, исходя из их финансовых возможностей, размеров бизнеса, особых потребностей и запросов, месторасположения и возможных перспектив роста.

• 2. Подготовка к контакту. Перед тем как контактировать с потенциальным заказчиком, торговый агент должен узнать как можно больше о его организации (в чем он нуждается, кто привлекается к оформлению закупок) и о лицах, непосредственно осуществляющих закупки (их личные качества и стиль заключения сделки). Этот шаг известен как подготовка к контакту. Торговый агент должен установить для себя цель контакта. Это может быть определение перспективности данного контрагента, сбор информации или же немедленное заключение сделки. Кроме того, нужно принять решение о наилучшей форме контакта. Такой формой может быть личный визит, телефонный звонок или письмо. Особо тщательно следует выбирать время контакта, поскольку многие потенциальные контрагенты в то или иное время чрезвычайно заняты. И, наконец, коммивояжер должен хорошенько обдумать общую торговую стратегию по данной сделке.
• 3. Контакт. В ходе этапа по установление контакта торговый агент должен, прежде всего, знать, как нужно встретить и поприветствовать покупателя и заложить основу дальнейшим хорошим взаимоотношениям. Внешность торгового агента, его вступительные слова и последующие комментарии оказывают огромное влияние на построение взаимоотношений на раннем этапе процесса продажи. Первая реплика должна нести позитивный заряд, например: "М-р Джонсон, я -- Крис Гендерсон из Alltech Company. От имени своей компании и от себя лично сердечно признателен вам за то, что нашли время встретиться со мной. Хочу сказать, что приложу все усилия, чтобы этот визит прошел с пользой и оказался нужным для вас и вашей компании". Вслед за этими вступительными словами можно задать несколько ключевых вопросов, уточняющих потребности клиента, или, чтобы заинтересовать покупателя и привлечь его внимание, сразу же перейти к демонстрации на дисплее образцов предлагаемой продукции.
• 4. Презентация и демонстрация. Во время этапа презентации торговый агент излагает покупателю "историю" предлагаемой продукция и демонстрирует, как именно эта продукция будет зарабатывать или экономить для него деньги. Торговый агент дает описание особенностей предлагаемой продукции, однако, всякий раз фокусирует внимание на выгоде клиента.

Компании используют три подхода при проведении презентаций: консервативный подход, подход формулирования и подход с позиций удовлетворения нужд клиента.

Самым известным является консервативный подход, при котором торговый агент заучивает на память основные пункты своего коммерческого представления или делает его в письменном виде. Такой подход не годится для товаров промышленного назначения, но записанный сценарий презентации эффективен в некоторых ситуациях, возникающих при торговле по телефону. Тщательно подготовленный и отработанный текст должен звучать естественно и связно на протяжении всей презентации.

При подходе формулирования торговый агент сначала выявляет нужды, систему ценностей, стиль поведения покупателя. После этого торговый агент составляет свою презентацию, чтобы наилучшим образом показать, как товар удовлетворяет потребностям покупателя. Хотя и не заученная, презентация все равно проходит по общему плану.

Практикуя подход, нацеленный на удовлетворение потребностей, торговый агент начинает с того, что определяет эти потребности, побуждая клиента вступить в разговор. Такой подход требует умения слушать и определенных навыков решения проблем.

Торговые презентации можно усовершенствовать демонстрацией рекламной продукции: буклетов, крупноформатных диаграмм и графиков, слайдов, видеофильмов и образцов продукции. Если покупатели видят или держат рекламируемую продукцию в руках то они лучше запоминают ее особенности и преимущества.

• 5. Преодоление разногласий. Почти всегда во время проведения презентации или при заключении контракта со стороны потребителя этапов процесса продажи, при возникают те или иные возражения. Проблема может иметь либо логическую, либо психологическую природу, а сами возражения часто не высказываются вслух. Для преодоления разногласий торговый агент должен применять позитивный подход, выискивать скрытые разногласия, использовать их как возможность получения дополнительной информации и как дополнительные причины для совершения покупки. Каждый торговый агент должен выработать в себе профессиональные навыки устранения разногласий.
• 6. Заключение сделки. После снятия всех разногласий торговый агент может приступать к заключению сделки. Некоторые продавцы вообще не доходят до этого этапа, некоторым не удается провести его как следует. Им может не хватать чувства уверенности в себе, они могут испытывать чувство вины перед заказчиком за то, что толкают его на сделку, или же попросту упустить удачный момент для подписания контракта. Торговым агентам следует знать, как распознавать признаки готовности покупателя к заключению сделки. Об этом свидетельствуют разные действия с его стороны, замечания или вопросы. Например, клиент может выпрямиться и одобрительно кивнуть или задать вопрос о цене и возможных сроках отсрочки платежей. Коммивояжеру стоит воспользоваться одним из нескольких заключительных приемов: сразу же попытаться подписать контракт или перейти к обсуждению деталей соглашения, предложить свою помощь в оформлении заказа, уточнить, предпочитает заказчик именно эту модель или другую, обратить внимание покупателя на то, что он может потерять, если контракт не будет заключен сразу же на месте. Продавец может сообщить покупателю особенные дополнительные причины для немедленного подписания контракта -- возможность поставки продукции по более низким ценам или бесплатная доставка некоторого ее количества сверх заказанного объема.
• 7. Сопровождение сделки. Последний шаг в процессе продажи - сопровождение сделки-- необходим тогда, когда торговый агент пытается в полной мере удовлетворить своего заказчика и установить с ним долгосрочное сотрудничество. Сразу же после заключения сделки торговый агент должен окончательно согласовать все детали по времени отгрузки, срокам доставки и т.д. Торговый агент должен составить расписание своих последующих контактов с потребителем, во время которых следует убедиться, что все, связанное с доставкой заказа, инструктажем персонала и обслуживанием, осуществляется надлежащим образом. Во время таких визитов можно решить любые проблемы. Кроме того, для покупателя они послужат подтверждением подлинной заинтересованности продавца в нем и позволят избежать недоразумений, которые возникают у него после заключения сделки /4/.

Курсовой проект

на тему: «Личные продажи как способ продвижения товара на рынок »

Выполнил: студент IV курса

группы М-41факультета

экономики и управления

Г.В. Подосенов

Проверил(а): А.А.Сафронова

Москва 2011

Введение………………………………………………………… …………………...стр.3
1. Теоретические основы системы продвижения товаров на рынок посредством личных продаж……………………………………………………………… ..….стр.4-16
1.1 Стратегии продвижения товаров на рынке потребления …………………..стр.4-5
1.2 Рынок личных продаж…………………………………………… ……….......стр.6-8
1.3 Технологии и стратегии личных продаж…………………………………...стр.9-12
1.4 Потребности покупателей………………………………………………. …стр.13-16
2. Исследование проведения личных продаж как способа продвижения товаров на рынок на примере ООО «Polaris»……………………………………………... стр.17-27
2.1 Характеристика фирмы ООО «Polaris»…………………………………...стр. 17-21
2.2 Анализ системы личных продаж в ООО «Polaris»……………………….стр.22-27
3. Предложения по совершенствованию системы личных продаж в ООО «Polaris»……………………………………………………… …………………стр.28-30
Заключение…………………………………………………… …………………....стр.31
Библиографический список……………………………………………………….. стр.32

Введение

Целью данного проекта является разработка предложений по совершенствованию личных продаж в компании ООО «Polaris», занимающей продажей компьютерной техники.

Для достижения изложенной цели в данном проекте были поставлены следующие задачи:
1. Исследование теоретических основ личных продаж
2. Исследование организации личных продаж в ООО «Polaris»
3. Разработка предложений по совершенствованию личных продаж в компании ООО «Polaris»

Предметом работы выступают личные продажи, а объектом – ООО «Polaris».

Актуальность данной темы состоит в том, что все более широкое использование в деятельности российских предприятий принципов и приемов маркетинга приводит к тому, что предприятия испытывают возрастающую потребность информировать о своей продукции и убеждать потребителя отдать предпочтение именно его товару или услуге. Эти вопросы решаются в рамках одного из важных элементов маркетинга – продвижении товаров, в основе которого лежит развитие маркетинговых коммуникаций.

1. Теоретические основы системы продвижения товаров на рынок посредством личных продаж

1.1 Стратегии продвижения товаров на рынке потребления

Продвижение товара – это деятельность по планированию, претворению в жизнь и контролю за физическим перемещением материалов и готовых изделий от мест их производства к местам потребления с целью удовлетворения нужд потребителей и выгодой для себя. Продвижение товара является неотъемлемой частью маркетинга.

Функция продвижения товара имеет ряд основных подфункций:
1) персональная продажа
2) реклама с использованием средств массовой информации
3) стимулирование сбыта
4) торговля
5) спонсорство

Все эти подфункции вместе составляют структуру продвижения. Кроме тех случаев, когда компания продает свои товары по почтовым заказам, персональная продажа является существенным элементом структуры продвижения. Именно при персональной продаже оговариваются условия и заключается договор о купле – продаже.

Персональный продавец определяет и заключает контракт с новыми потенциальными покупателями; информирует покупателя о товаре, его цене, особых свойствах, доступности и прочее, убеждает покупателя сделать свой выбор, отвечает на вопросы, касающиеся товара, демонстрирует товар, ведет переговоры по заключению договора купли – продажи, устанавливает отношения между покупателями и торговой фирмой, занимается разбором жалоб покупателей и многое другое.

Реклама – неперсонированное сообщение, направленное на целевую аудиторию при помощи различных средств массовой информации для представления и продвижения продукции, услуг и идей, затраты на которые несет идентифицируемый спонсор.

Рекламодатели включают производителей и поставщиков товаров и услуг, правительственные учреждения, клубы и общества и частных лиц – другими словами, всех, кто желает что-либо сообщить и заплатить за это владельцам средств информации.

Хотя рекламодатели могут иметь дело непосредственно с владельцами средств информации, как правило, они действуют через рекламные агентства. Схема показывает различные типы агентств, начиная с тех, кто просто берет комиссионные за предоставление места или времени средствами информации и заканчивая теми, кто предлагает полный набор услуг по маркетингу, маркетинговым исследованиям и прочим рекламным услугам. Связь между агентством и его клиентом осуществляется через лицо, отвечающее за реализацию целей рекламодателя.

Частью рекламной системы должны быть сам рынок и составляющие его потенциальные покупатели. Понимание покупателя, его потребностей, положения и знание того, какие средства информации он предпочитает, являются существенной предпосылкой для планирования рекламных объявлений, что позволит с наибольшей эффективностью достигнуть целевого потребителя.

1.2 Рынок личных продаж

Организации, которые занимаются поставками комплектующих, оборудования и промышленных товаров, выполняют несколько иную функцию, чем те организации, которые имеют дело с конечными потребителями их товара. Рынок бизнеса - профессиональный рынок. Он существенно отличается от потребительского рынка многими факторами, определяющими рыночную стратегию и пути ее осуществления, в том числе и такими, как:
1) на профессиональных рынках организации имеют дело с оптовым покупателем, оперирующим крупными партиями товаров, суммами денег, более требовательным и подготовленным, чем рядовой потребитель;
2) организацией торговли на таких рынках занимаются укомплектованные высококлассными специалистами торговые отделы, которые в совершенстве владеют ситуацией на рынке и способны оказать грамотное содействие продвижению товара на этот рынок;
3) такие рынки существуют как бы независимо от обычного, рядового покупателя;
4) на профессиональных рынках заключаются многомиллионные сделки, то есть торговые операции сопряжены с огромными денежными средствами, а соответственно возрастает острота конкурентной борьбы, увеличивается инвестиционный риск и прочее;
5) операция купли-продажи усложняется, занимает больше времени, что сопряжено с переговорами, перечислением денежных средств, оформлением банковских документов и т.д;
6) в торговые сделки вовлекается большое количество людей, у каждого из которых свои представления и мнения по тому или иному вопросу;

Значительная часть прямых продаж - это продажи организациям. В принятии большей части решений о покупке будет участвовать несколько человек, чтобы обеспечить разумный выбор и исключить ошибки.

Организационные покупатели - это коммерческие структуры и другие организации, которые покупают товары и услуги для нужд собственного предприятия или для их перепродажи (с переработкой или без) другим организациям или конечным потребителям.

Организационные покупатели - это все покупатели, кроме конечных потребителей.

Организационные покупатели представляют три основных типа рынков:
1) промышленный (industrial), или отраслевой рынок;
2) рынок перепродавцов (resellers);
3) государственный рынок (government).

Промышленные покупатели покупают товары и услуги для использования в процессе производства других товаров.

Перепродавцы - это организации оптовой и розничной торговли, покупающие продукты и перепродающие их вновь без какой-либо переработки (за исключением расфасовки, комплектации, тестирования и других видов предпродажной подготовки).

Государственные потребители - это органы государственного управления и госструктуры федерального, республиканского, краевого, областного или местного уровня, покупающие товары и услуги для обеспечения государственных потребностей - в обороне, безопасности, образовании, здравоохранении, науке, культуре и др. Государственные покупатели нередко обязаны проводить закупки на конкурсной основе.

Среди субъектов рынка личных продаж (или посредников) выделяют следующие виды - оптовые организации, дистрибьюторы, дилеры, агенты, брокеры, коммивояжеры, джобберы и т.п. Рассмотрим основные из них.

Оптовые организации - торговые предприятия, имеющие широкий ассортимент продукции, а также оказывающие потребителям различные услуги - транспортировка и доставка, хранение, комплектация, нарезка, упаковка и т.п. Оптовые организации приобретают товар в собственность, имеют свои собственные склады и складские запасы, транспортные средства, торговую марку. Они торгуют от своего имени, на свой страх и риск, по собственным ценам, которые получают путем установления определенной наценки на каждый вид продукции.

Дистрибьюторы и дилеры - разновидности оптовых организаций, хотя нередко их права по договору определены на уровне агентов. Дистрибьюторы могут быть крупными оптовыми покупателями, имеющими свои склады и транспорт. Однако чаще всего они не покупают товар в полную собственность. Они имеют различного рода скидки и льготные условия закупки от поставщика - товарный кредит, поставки товара на условиях консигнации, большую отсрочку платежа, право первой отгрузки и т.п. Эти льготные условия они получают в обмен на осуществление строгой рыночной политики, запланированной производителем на данном рынке.

Чаще всего дистрибьюторы обслуживают определенные географические территории - регионы. Некоторые дистрибьюторы получают эксклюзивные права на деятельность на обслуживаемой территории, что означает отсутствие возможности у конкурентов закупать и реализовывать аналогичный товар поставщика в данном регионе.
Таким образом, производитель использует дистрибьютора обычно в качестве средства популяризации своего товара и завоевания нового рынка. По мере развития данного рынка эксклюзивное право аннулируется и товар распространяется по массовым каналам распределения.

В отличие от дистрибьюторов дилеры являются мелкими оптовыми покупателями, все остальные обязанности и права их схожи с дистрибьюторами. Чаще всего дилеры являются агентами дистрибьюторов, служащими для охвата других регионов и сегментов рынка и находятся в их непосредственном подчинении. При увеличении объемов реализации дилер может получить статус дистрибьютора и наоборот.

Сбытовые агенты - лица, представляющие интересы определенный производителей при сбыте их товаров. Сбытовые агенты получают свое вознаграждение в виде комиссионных. Они не покупают товары в собственность, однако иногда располагают товарными запасами на условиях консигнации - оплата за реализованный товар через определенные равные периоды времени.

Использование сбытовых агентов целесообразно в случае, если производитель изготавливает один товар или очень узкий ассортимент товаров с ограниченным объемом сбыта в каждом из районов рынка. Оптовая фирма не будет уделять особого внимания одному товару, имеющему ограниченный рынок. Агент торгует не более чем тридцатью наименованиями и более внимательно отнесется к товару.

Брокеры и комиссионеры - это разновидности сбытовых агентов. Комиссионер действует как агент производителя, продает товар на условиях консигнации, то есть не гарантирует сбыт и работает без контракта. Брокер является лицом, которое самостоятельно или от брокерской конторы работает на бирже, где по заказу производителя реализует часть продукции. Продукция для допуска к обращению на бирже должна удовлетворять определенным требованиям, а именно иметь сортность и стандарт, принятые в торговле.

На рынках сырьевых товаров исторически сложились особые формы торговли - биржи и аукционы. Система сбыта сырьевых и продовольственных товаров строится таким образом, что прямые продажи традиционно занимают значительное место. Здесь нашла свое отражение тенденция к устранению посреднического звена в торговле (за исключением машин и оборудования, где существование посредника объясняется спецификой условий продажи).

Основной задачей специалистов по сбыту является повышение товарооборота. Для успешного увеличения товарооборота имеют огромную важность пять следующих функций:
1) поиск перспективного покупателя;
2) регистрация покупателей и их откликов;
3) самоуправление;
4) управление отношениями;
5) устранение нареканий и рекламаций.

1.3 Технологии и стратегии личных продаж

Сегодня организационный и конечный потребитель купит там (при прочих равных условиях), где более профессиональным окажется продавец-консультант, который владеет технологией продажи и действует в соответствии с коммуникационной стратегией организации. Технология - совокупность методов, наука о способах воздействия на объект или систему с целью ее изменения.

С одной стороны, технология продажи - это стандартная процедура продажи, разработанная для конкретного товара (услуги) и для конкретной организации и основанная на специфике продаваемого товара и специфике клиента. Эта процедура и служит основой обучения торгового персонала организации.

С другой стороны, технология продажи - это совокупность методов маркетингового, коммуникационного, психологического воздействия на покупателя, разработанных на основе знания специфики товара и покупателей с целью осуществления продажи, и тиражируемая в рамках одной организации.

Сегодняшний покупатель все более искушен, причем не только относительно товаров или услуг, но также в отношении торгующих организаций. Покупатели больше доверяют тем торговым агентам, которые сосредоточены прежде всего на них, на их нуждах, а не на самом товаре. Исходя из сказанного, представим модель личных продаж.

Модель личных продаж

Из рисунка видно, как изменились приоритеты личных продаж. Если прежняя школа продаж была основана на «искусстве» управления покупательским поведением с помощью психологических приемов и методов, то современная технология продаж сосредоточена на маркетинговых аспектах продажи, в основе которых лежат знания:

1) каким образом продаваемый товар может удовлетворить потребности клиентов
2) как построить долговременные отношения с клиентом на основе доверия.
Новый подход не исключает использования психологических приемов в акте личной продажи, более того, они остаются одним из значимых ее аспектов, изменились лишь приоритеты продаж - активная продажа уступила свое место маркетингу отношений.

Доверие - это основа хорошей продажи. Доверие означает, что предполагаемый покупатель доверяет продавцу, уважает его знания, удовлетворен стандартами обслуживания.

Успех продавца в продажах в значительной степени зависит от его предварительной подготовки к поведению в типичных ситуациях продажи. Поэтому ныне многие организации приходят к пониманию необходимости создания корпоративных книг со сценариями продаж - «Технологии продажи компании АВС».

Такая книга содержит подробное описание всех этапов продажи. Особое внимание уделено детальной разработке коммуникационных и психологических основ продажи. На основе опыта, накопленного специалистами организации, представлены наиболее типичные ситуации работы с клиентом, поведенческие и языковые шаблоны, специально разработанные или адаптированные под продукт или услугу данной организации, под принятые в ней нормы продажи и под основные типы ее клиентов.

Особенность такой книги в том, что в ней нет теоретических посылок и обобщений, она содержит только практические рекомендации по каждому этапу продажи. Книга не лишает продавца инициативы, напротив - у него появляется возможность творчески подойти к делу.

Содержание корпоративного издания по технологии продажи должно быть максимально защищено от конкурентов. Иногда их печатают на синих или красных листах бумаги, чтобы предотвратить возможность ксерокопирования, а все экземпляры нумеруют и делают именными.

Подготовка такой книги требует помощи специалиста. Такой специалист-консультант на основе корпоративного тренинга, в котором участвуют все специалисты по сбыту, собирает и организует имеющуюся информацию. Результаты этого тренинга, дополненные коммуникационными и психологическими приемами, разработанными консультантом по продажам, и ложатся в основу технологии продажи. Структура книги может быть различной, но отдельные разделы должны содержать:
– уникальные конкурентные преимущества организации;
– самые важные факты об организации, вызывающие доверие к ней;
– удачные вопросы к клиенту, позволяющие понять его потребности и разговорить его;
– типичные возражения клиента и ответы на них;
– наиболее удачные метафоры, сравнения - применительно к продаваемым товарам и услугам.

Другими словами, важным инструментом продвижения становится технология продажи, которая заключается в разработке фирменных стандартов продажи на основе знания того, как продаваемый товар или услуга может удовлетворить потребности покупателя.

Можно назвать «три кита», на которых держится представление товара во время личной продажи и которые отражаются в фирменных стандартах продажи:
1. Индивидуализация информации о товаре, предоставляемой конкретному покупателю (группе покупателей), стимулирующая принятие решения о покупке.
2. Возможность усилить конкурентное преимущество организации с помощью личных продаж.
3. Возможность презентации товара в месте продажи.

В конечном счете, поведение продавца и избранная им стратегия передачи информации являются определяющими при выборе стратегии продажи. Дж. Бернет и С. Мориарти выделяют следующие стратегии продажи: ответная продажа, продажа представителям торговли, миссионерская, техническая, созидательная и консультативная продажи.

Ответная продажа. При ответной продаже торговый агент реагирует на покупательский спрос. Поездка по маршруту и розница - вот два вида ответной продажи.

Продажа представителям торговли. Как и в случае с ответной продажей, торговый агент преимущественно выступает в качестве приемщика заказов, но его торговые обязанности в большей степени включают сервис. Продажа посредникам заключается в звонках дилерам, приеме заказов, осуществлении доставки, установке рекламных экспозиций и отслеживании запасов. Этот тип продаж часто используется в пищевой, текстильной промышленности, отраслях по производству одежды и товаров для дома. Специальные задачи, такие как развертывание экспозиции в местах продаж, выкладка рекламный материалов - выполняются именно этой разновидностью торговый агентов.

Миссионерская продажа. Торговый агент миссионерского типа обычно не занимается сбором заказов. Его главная обязанность состоит в том, чтобы распространять информацию о новом товаре до того, как он появится в широкой продаже. Классический пример миссионерского торгового агента - это торговые представители продавцов медикаментов, которые тем или иныш способом информируют врачей о новых лекарствах.

Технические продажи. В данном случае торговые агенты предлагают товары, оборудование и услуги, способные решить технические проблемы клиентов, на основе первоначальной экспертизы и собственного опыта в данной сфере.

Созидательные продажи. Этот вид продажи, как правило, относится к новым товарам или к уже имеющимся товарам, которые выводятся на новый рынок.
Консультативная продажа. Этот вид продажи является одной из форм маркетинга отношений. Торговый агент сначала встречается с клиентами и информирует их о возможных направлениях сотрудничества, создает основу взаимоотношений. Далее с помощью наводящих вопросов уточняет потребности клиентов. Только после этого торговый агент предлагает свое решение, сопровождаемое презентацией, адаптированной под потребности клиента. В ходе последующего обсуждения предлагаемого решения вырабатывается согласованный подход, затем оформляется заказ. После совершения сделки торговый агент оказывает послепродажную поддержку, чтобы подкрепить саму продажу, гарантировать удовлетворение клиентов и поддержать добрые взаимоотношения.

1.4 Потребности покупателей

Потребители - это люди, группы людей, а также различные организации, использующие товары, услуги, идеи. С точки зрения маркетинга потребителей можно разделить на две группы:
1) конечные потребители - это отдельные покупатели, приобретающие товары для личного (семейного, домашнего) пользования;
2) организационные потребители - это оптовые покупатели, приобретающие товары для дальнейшей переработки или использования (эксплуатации) в процессе производства собственных продуктов, а также для перепродажи.

Покупатель (клиент) - главный объект маркетинговых усилий. Службе маркетинга торгующей организации важно выявить и проанализировать нужды и возможности потребителя, мотивы покупки и способы принятия решения о покупке для того, чтобы разработать эффективные маркетинговые коммуникации.

Поведение потребителей - это деятельность, непосредственно относящаяся к приобретению, потреблению и передаче продуктов, услуг, идей, включая процессы принятия решений, предшествующие этой деятельности и следующие за ней. Изучение потребительского поведения - важнейшая задача в маркетинге, решение которой дает возможность производителю (продавцу) наилучшим образом распределить свои ресурсы для получения максимальной прибыли при продаже товаров и услуг. Знание потребительского поведения является основой для принятия решений в сфере рекламы, стимулирования сбыта, паблик рилейшнз и личных продаж.

Не секрет, что быстро меняющееся поведение потребителей требуют новых подходов и новых стратегий при осуществлении продажи товаров и услуг.
Многие клиенты стали критичнее, чем прежде. Они проявляют больше интереса к собственной пользе, чаще спрашивают о назначении и недостатках предлагаемых товаров и услуг, проявляют большую недоверчивость, задают больше вопросов, сравнивают предложения разных продавцов, ищут достоверные критерии, больше учитывают факторы, влияющие на здоровье, меньше доверяют заверениям рекламы.

Многие клиенты стали более требовательны. Они предпочитают количеству качество, хотят получать профессиональные и по-партнерски честные консультации, покупают различные марки одинаковых продуктов, больше учитывают имидж, философию и цели торгующей организации, а также ценности, исповедуемые ею, задумываются о статусе и репутации предприятия-производителя.

Результаты проведенного в Германии опроса среди менеджеров по продажам свидетельствуют о следующем:
– в первую очередь спросом пользуются новинки, технически более совершенные и более модные товары;
– марочные товары становятся средством выражения индивидуальности;
– покупатель обращает большее внимание на качество товаров и претендует на квалифицированные консультации;
– эмоции играют все более значительную роль - «как» становится важнее, чем «сколько»;
– потребители обращают больше внимания на вопросы защиты окружающей среды;
– различные группы потребителей образуют новые субкультуры.

Все это вместе взятое свидетельствует о том, что поведение потребителей при принятии решений о покупке становится все более непредсказуемым и непостоянным.

Для формирования своего влияния на критерии покупки продавец может применить процедуру из следующих шагов:
1) выявление существенных факторов - необходимо определить те факторы, решением которых будет удовлетворен покупатель;
2) определение желательных факторов - выделение «фантазийных» потребностей клиента, не вошедших в перечень обязательных критериев покупки (существенных факторов);
3) выделение факторов предпочтительности вашей организации - выделение тех характеристик, по которым ваши позиции наиболее сильны;
4) участие в выработке критериев покупки - очень важно, чтобы покупатель открыто разъяснил свои критерии покупки и согласился обсудить их с вами;
5) постоянный мониторинг критериев - необходимо адекватно реагировать на изменения критериев и оперативно предлагать свою корректировку данных критериев;
6) представление торгового предложения, которое как можно полнее соответствовало бы всему списку критериев;
7) отслеживание требований - необходимо вносить изменения и дополнения в ваше торговое предложение после его представления и обсуждения с заказчиком.

Если суммировать сказанное, продавцу для успешной продажи необходимы четыре вида сведений о покупателе:
1) сведения о потребностях покупателя;
2) сведения о том, каким образом ваш товар удовлетворяет эти потребности;
3) сведения о механизмах мотивации покупки;
4) сведения о процессе принятия покупателем решений.

Сведения о потребностях своего клиента, делового партнера или потенциального покупателя можно узнать только путем изучения тех, кто совершает покупку.

Для выявления потребностей покупателей самым эффективным инструментом являются вопросы продавца. Продавец задает покупателю вопросы с целью добиться определенной реакции - рассказа о потребностях, проблемах, текущих задачах и перспективах организации. Для этой цели используется несколько типов вопросов, которые помогают разговорить собеседника, установить доверительные отношения. Например Гэрри Гудмэн разделяет вопросы на открытые, узкие, закрытые, наводящие.
Сначала задаются открытые вопросы, которые помогают продавцу развить дальнейшую беседу, представить масштаб деятельности организации-покупателя. На этапе сбора информации эффективны именно открытые вопросы, позволяющие выяснить чем покупатель пользовался в прошлом, чем пользуется в настоящее время, что ему нравится, что не нравится, каким он представляет свое будущее. Как правило, клиент охотно отвечает на такие вопросы.

Правильная последовательность вопросов раскрывает клиента и показывает его потребности. Узкие вопросы уже предполагают более точные ответы, они позволяют извлечь из клиента ту специфическую информацию, на основе которой можно определить что же конкретно ему требуется. Узкие вопросы позволяют покупателю дать количественное определение его неудовлетворенным потребностям.

Закрытые вопросы требуют четкого ответа «да» или «нет». Они призваны заставить клиента сказать, в чем он хотел бы получить помощь и какие конкретные проблемы решить.

Наводящие вопросы предназначены для точного обозначения условий договора и, как правило, касаются бюджетирования проекта. Можно прямо спросить покупателя:

Ситуационные: фокусировка на ситуации. Это открытые вопросы, направленные на выяснение общей ситуации клиента, косвенно связанной с коммерческим предложением.

Проблемные: фокусировка на проблемах, связанных с той или иной ситуацией. Это вопросы, уточняющие характер конкретной проблемы клиента в текущей ситуации. Проблемные вопросы помогают перейти к выяснению сути конкретных проблем и потребностей клиента.

Извлекающие: фокусировка на конкретной проблеме, связанной с вашим коммерческим предложением. Эти вопросы помогают выяснить действительные размеры проблемы для клиента, узнать, насколько проблема для него актуальна. Это вопросы, которые помогут перейти к презентации особенностей и выгод для клиента вашего коммерческого предложения. Как правило, это закрытый резюмирующий вопрос, построенный с помощью вопросительной связки.

Направляющие: фокусировка на решении проблемы посредством принятия вашего предложения.

Смысл работы продавца при использовании этой техники заключается в том, чтобы заставить покупателя думать. Но первоначально задуматься надо продавцу - с тем, чтобы правильно составить последовательность из четырех вопросов. Причем о большей части ответов продавец должен догадываться заранее. Задавать клиенту вопросы по методу СПИН вовсе не означает продавать ему его же собственные проблемы. Напротив, они помогают клиенту аргументировать его собственное решение.

2.Исследование проведения личных продаж как способа продвижения товаров на рынок на примере ООО «Polaris»

2.1 Характеристика фирмы

Компания ООО «Polaris» существует с 2004 года, за время своего существования фирма стала крупнейшим продавцом компьютеров и оргтехники в Москве и Санкт-Петербурге. Объёмы продаж компании растут с каждым годом.

Компания осваивает всё новые и новые рынки сбыта. В 2006 году фирма открыла свои филиалы в Кисловодске, Смоленске, Самаре и других городах России.

Организационная структура компании ООО «Polaris»

Осенью 2004 года, компания впервые вышла на рынок. К этому времени в данной отрасли функционировало несколько компаний, каждая из которых занимала свою нишу, имела стабильный доход, но за годы своего существования компания «Polaris» заняла лидирующее место среди крупнейших продавцов компьютеров города, при этом прибыли конкурентов сократились в несколько раз, а многие прекратили своё существование. Основным фактором успеха фирмы является маркетинговый подход к системе личных продаж.

Показатели финансово-экономической деятельности «Polaris» (Москва)

Очевидно, первым проявлением внимания к потребителям является умение прислушиваться к ним. Компания «Polaris» напрямую общается со своими клиентами в отличие от конкурентов, которые зависят от посредников. Благодаря этому «Polaris» получает намного больше информации. Кроме того, прямое общение с клиентами сокращает затраты компании на услуги посредников, а также позволяет компании реагировать на потребности и желания клиентов в режиме реального времени.

Компания регулярно встречается с крупными покупателями, у нее есть специальные команды, которые работают с каждым важным клиентом. Чтобы сохранять постоянный контакт с этой категорией потребителей, «Polaris» использует различные механизмы. С мелкими компаниями она контактирует с помощью продаж, технической поддержки по телефону и в режиме онлайн. Для этого сегмента рынка «Polaris» проводит онлайн исследования, опросы целевых групп в режиме реального времени и интервьюирование по телефону. Если у клиента проблемы, он звонит в службу поддержки. Даже если это мелкий клиент, ему обязательно перезвонят, чтобы проверить, решена ли его проблема. И клиент может быть уверен: компания контролирует все поступающие от клиентов обращения.
Служба продаж и поддержки «Polaris» изучает, что заказывают покупатели и какие проблемы у них возникают, потому что эти сведения очень интересуют руководство компании, которое часто проводит встречи с сотрудниками данных отделов.

Сборка по заказу каждого компьютера «Polaris», как это и было изначально, служит прекрасным способом узнать, чего хотят потребители в каждом сегменте рынка. Информация такого рода позволяет компании сокращать складские запасы комплектующих. Конкуренты же, напротив, запоздало реагируют на спрос - такой вывод можно сделать, анализируя заказы розничных торговцев. Потеря прямого контакта с рынком значительно уменьшает их маржу. «Polaris» же преуспевает благодаря тому, что умеет правильно обращаться с информацией. Вот уже на протяжении нескольких лет компания следит за изменениями на всех микроуровнях рынка, поэтому прекрасно представляет, в чем нуждается каждый его сегмент. А вот крупные корпорации предпочитают стабильность в работе компьютеров, их не прельстишь последними достижениями техники, которые так любят простые потребители. Корпорациям нужны соединенные в сеть машины, которым можно оказывать поддержку дистанционно, совершенствуемые с помощью различных пакетов обновления (сервис-паков) и программного обеспечения. Чтобы соответствовать потребностям клиентов, «Polaris» разделила производство компьютеров на линии OptiPlex (для бизнеса) и Dimension (для малых предприятий и отдельных потребителей).

Размер и структура капитала и оборотных средств «Polaris»

Компания внедряет политику виртуальной интеграции потребителей в процессы компании. Итак, покупатели могут сделать индивидуальный заказ на компьютер в режиме онлайн и даже проследить за его сборкой. Иначе говоря, покупатель может «познакомиться» со своей машиной еще до того, как она будет выпущена, наблюдая за выполнением своего заказа в процессе сборки. В случае непредвиденной задержки доставки компания посылает покупателю предупреждение.
И после доставки связь потребителя с компанией не прерывается. Каждый ПК, ноутбук и сервер от «Polaris» доставляется с этикеткой, на которой указан сервисный номер. Если покупатель обратился в службу поддержки для устранения проблемы, штатный сотрудник «Polaris» перезвонит ему день или два спустя, чтобы убедиться в ее успешном разрешении.

Благодаря тому, что «Polaris» всегда ориентировалась на мнение потребителей, она первой стала разделять их на сегменты. Эту политику начали проводить в 2006 году. Большинство компаний проводили сегментирование рынка на основе своей продукции, «Polaris» же положила начало сегментированию по потребителям. Компания понимала, что существуют различные типы потребителей, нужды которых значительно отличаются.

К примеру, крупная организация более всего заинтересована в слаженности и стабильности работы и, следовательно, не станет заниматься мелкими техническими новациями. Крупные компании предпочитают пользоваться сетевыми компьютерами, которые можно централизованно модернизировать по мере надобности, а не высылать к машине техника всякий раз, когда возникнет необходимость в инсталляции определенной программы. Мелкие же пользователи более требовательны к техническим характеристикам своих компьютеров, таким как скорость процессора, емкость диска и т.п.

В пользу разделения потребителей на категории говорит и другой аргумент: связь «Polaris» с крупными потребителями, приобретающими тысячи компьютеров и требующими поддержки на месте эксплуатации машины, сродни служебной, с наличием постоянных связей, тогда как связь с мелкими предприятиями и индивидуальными покупателями заключается только в проведении сделки.

Среднесписочная численность работников «Polaris», а также размер отчислений на заработную плату и социальное обеспечение

Личная (персональная) продажа – это устное представление потребительских характеристик товара (услуги) в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями, в процессе которой принимается совместное решение о возможности совершения купли-продажи.

Следует отметить, что личная продажа отличается от других инструментов маркетинговых коммуникаций тем, что предполагает личный контакт продавца с покупателем и кроме того их основной задачей является формирование канала сбыта продукции с помощью установления доверительных отношений с потенциальным покупателем.

В связи с этим личная продажа может рассматриваться в двух аспектах: с одной стороны, это средство налаживания планируемых взаимоотношений с покупателями; с другой – это непосредственное осуществление сбытовых операций.

Личная продажа – дорогой, но весьма эффективный способ коммуникационной политики. Личную продажу осуществляют агенты по сбыту – высококвалифицированные специалисты, обладающие особыми личными качествами: умением внимательно слушать человека, иметь дар убеждения, обладать способностью всегда оставлять заказчика довольным и готовым к новой покупке.

Личная продажа выполняет три важные функции:

• 1) она служит важнейшим связующим звеном между фирмой и ее клиентами. Суть этой функции в том, что торговые агенты должны согласовывать интересы компании с потребностями клиентов для удовлетворения обеих сторон в процессе обмена;
• 2) в глазах потребителя торговый агент олицетворяет компанию. Общение с торговым агентом зачастую является единственным видом личного контакта клиента с компанией;
• 3) личная продажа может играть главенствующую роль в маркетинговой программе фирмы, особенно в тех случаях, когда фирма применяет стратегию проталкивания товара.

Существуют три вида личной продажи.

1. Пассивная продажа . Служащий отдела сбыта выступает в качестве приемщика заказов. Существуют два типа приемщиков заказов: внешние и внутренние.

Внешние приемщики заказов наносят визиты клиентам и пополняют товарные запасы торговых посредников, таких как предприятия розничной и оптовой торговли.

Внутренние приемщики заказов, называемые также операторами или продавцами, как правило, отвечают на простые вопросы, принимают заказы и оформляют операции с клиентами. Многие служащие розничной торговли являются внутренними приемщиками заказов. Внутренних приемщиков заказов часто используют компании, практикующие пассивный телемаркетинг, где предусмотрено использование бесплатных телефонов, по которым клиент может получить информацию о товарах или услугах.

2. Активная продажа . Торговый агент выступает в роли "охотника" за заказами, который занимается продажей в общепринятом смысле: находит потенциальных клиентов, снабжает их информацией, убеждает совершить покупку, заключает сделки и осуществляет послепродажную работу с клиентами.

Торговые агенты делятся на внутренних (например, продавцы автомобилей, работающие в торговом зале какого-нибудь дилерского центра, например, Land Rover) и внешних (например, страховые агенты компании "Ренессанс-Страхование", наносящие визиты к клиентам).

• 3. Продажа как поддержка сбыта . В этом случае выделяют:
  • персонал, стимулирующий спрос и обеспечивающий сбыт;
  • технических экспертов отдела сбыта, которые специализируются на выявлении, анализе и решении проблем клиента.

Личные продажи осуществляются через несколько каналов коммуникаций:

• продажи в магазине;
• продажи на местах (общение с покупателями в их офисе или дома);
• телемаркетинг (процесс продажи по телефону): исходящий, когда продавцы контактируют с потребителями и входящий, когда предоставляется номер, по которому люди могут бесплатно позвонить и получить нужную информацию;
• продажи из офиса (комбинирование приемов продаж на местах плюс телемаркетинг).

Процесс личной продажи осуществляется по следующим этапам.

1. Разведка (составление списка потенциальных потребителей).

Для этого используются различные источники: данные о продажах, отчеты о ярмарках и выставках, данные торговых ассоциаций и торгово-промышленных палат и др. Потенциальные потребители выявляются через рекламу, рекомендации или посредством личных встреч "вслепую", без предварительной договоренности.

Основная цель – найти и оценить потенциальных потребителей (клиентов).

2. Подготовка к контакту (сбор информации о представляющих интерес потенциальных потребителях). Информация собирается по разным официальным и неофициальным каналам.

Основная цель – собрать информацию о потребителе, принять решение о способе подхода к клиенту и общения с ним. На основе полученной информации о потребителях составляется компьютерная база данных.

3. Установление первоначального контакта с потенциальными покупателями. Решающее значение имеет первое впечатление, поэтому необходимо создать приятную обстановку. Для привлечения внимания и пробуждения интереса используются ссылки на общих знакомых, рекомендации или быстрая демонстрация товара.

Основная цель – привлечь внимание, пробудить интерес, подготовить переход к презентации.

4. Проведение презентаций. Проводятся для привлечения и удержания внимания потенциальных покупателей с целью совершения ими покупки. Презентация бывает двух видов: механистическая и целевая.

Механистическая презентация предполагает простое перечисление торговым агентом характеристик товаров. Осуществляя целевую презентацию, торговый агент изучает потребности и характеристики потенциальных покупателей и предлагает товар с учетом данных потребностей. Важно вовлечь клиента в заинтересованный разговор о товаре или услуге, проявив внимание к его конкретным потребностям.

И в том и другом случае торговые агенты должны профессионально и этично преодолеть скептицизм, равнодушие и возражения потенциального клиента.

Основная цель – превращение потенциального клиента в реального. Необходимо добиться, чтобы у него возникло желание приобрести данный товар или услугу.

5. Устранение возможных разногласий и возражений, возникающих у потенциальных покупателей в процессе ведения переговоров и проведения презентаций. В случае возникновения возможных разногласий, например, по причине неблагоприятного впечатления об агенте или неудовлетворенности характеристиками товара и пр., следует их устранить.

Основная цель – устранить возможные разногласия и возражения клиентов.

6. Заключение сделки. На данном этапе весь переговорный процесс доводится до логического завершения. На готовность клиента к заключению сделки указывают как невербальные средства общения (мимика, жесты, интонация), так и вербальные (словесные формы общения). Торговый агент предлагает совершить покупку; среди различных методов – пробное и "подразумеваемое" совершение сделки.

Основная цель – получение от потенциального клиента обязывающего согласия на покупку.

7. Сопровождение заключенной сделки (послепродажные контакты). После заключения сделки торговый агент должен проследить за выполнением условий поставки, монтажа, наладки оборудования (для товаров производственного назначения) и удовлетворенности клиентов (для товаров промышленного назначения). Он решает любые возникающие у клиента проблемы для обеспечения сто удовлетворенности товаром или услугой, а также для создания возможностей для будущих продаж.

Основная цель – убедиться в том, что клиент удовлетворен приобретенным товаром или услугой.

Личная продажа, как и другие инструменты маркетинговых коммуникаций, обладает преимуществами и недостатками. К преимуществам можно отнести :

• личный контакт. Каждая участвующая в коммуникации сторона может ознакомиться с предложениями и пожеланиями другой, используя все свои каналы восприятия (визуальный, аудиальный, кинестетический);
• гибкость отношений. С одной стороны, личная продажа позволяет продавцу практически мгновенно выбрать социально значимые инструменты коммуникации (речь, взгляд, жесты, стратегия мотивации). С другой стороны, личная продажа позволяет развиваться всем типам отношений между сторонами – от поверхностной связи "продавец – покупатель" до личной дружбы;
• диалоговый режим коммуникации. Личная продажа всегда осуществляется в режиме обратной связи. Это дает возможность продавцу изменять стратегию и тактику переговоров в процессе коммуникации с клиентом, анализируя в режиме реального времени информацию, поступающую от потенциального покупателя;
• возможность использования элементов стимулирования сбыта, ориентированных на индивидуальные особенности покупателя. Для успешного осуществления продажи продавцу необходимо уяснить, какие базовые маркетинговые факторы (товара, рынка, потребителей) лежат в основе решения о покупке.

К недостаткам можно отнести высокие издержки, так как затраты на один контакт включают в себя расходы рабочего времени, поездки, заработную плату торговых представителей, обучение персонала технологиям продажи и сложность унификации технологии продажи.

• Вернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход / пер. с англ.; под ред. С. В. Божук. СПб.: Питер, 2001.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

курсовая работа , добавлен 21.10.2013


Понятие и особенности туристского продукта, его структура и основные методы продвижения на современном рынке. Характеристика организационно-экономической деятельности ООО "ВИН-ТУР", анализ и пути совершенствования механизма продвижения и продажи услуг.

курсовая работа , добавлен 16.01.2014


Маркетинговый анализ основных преимуществ и недостатков метода личной продажи как части продвижения товаров и услуг. Основные эффективные направления личной продажи: организационная структура и ориентация на спрос. Процесс подготовки торговых агентов.

реферат , добавлен 07.12.2010


Понятие и структура маркетинговых коммуникаций. Реклама и Public Relations, как основные элементы маркетинговых коммуникаций. Роль стимулирования сбыта и личных продаж в маркетинговых коммуникациях. Улучшение процесса личной продажи и Pablic Relations.

дипломная работа , добавлен 25.08.2010


Теоретико–методологические аспекты личной продажи и инструменты продвижения товаров. Особенности личной продажи в ювелирном салоне и ювелирном бутике, исследование процесса продажи в ювелирных салонах и создание портфеля проектов дальнейшего продвижения.

дипломная работа , добавлен 29.05.2012


Процесс личной продажи. Организация личных продаж. Простая структура отдела продаж. Территориальная, товарная и рыночная специализация. Специализация по типам клиентов. Анализ организации личных продаж на примере торгового предприятия "Орифлэйм".

курсовая работа , добавлен 24.06.2010


Особенности личной продажи торговой марки в ювелирном салоне и бутике. Организация личных продаж торговой марки Artlinea. Разработка предложений, направленных на продвижение ювелирных украшений, путем личной продажи торговой марки Artlinea ИП "Шакиева".

дипломная работа , добавлен 30.03.2015